女子买演唱会门票后外公突然去世 要求平台退票被刁难 零度观点：规则是冰冷的“墙” 服务是温暖的“桥”

发布时间：2025-09-29 12:34:27  浏览量：74

罗女士向红星新闻爆料称，8月15日她以1300多元的单价，在大麦网购买了9月20日的陶喆演唱会（北京站）门票。

9月17日，罗女士的外公突然去世，她赶回老家奔丧。罗女士称，到了9月20日演唱会开始前，她才想起自己之前买过门票，就联系大麦网客服，请求退款。

图源：红星新闻

罗女士称，自己根据大麦网客服的要求，于9月20日演出开始前提交了亲属关系证明和外公的死亡证明等，涉及5个家庭人员的多份材料。客服还提出要提交原件资料等要求，她将已有的材料尽量上传了。

罗女士称，9月24日，客服告知她可退款80%。罗女士则要求退全款，一是她这个情况是不可抗力，网上查询有退全款的；二来她觉得大麦网让其提供了这么多材料，来证明“外公是外公”，她的时间成本和精神状态都受到影响。到了9月28日上午，大麦网的客服又电话告知她不退票了。

罗女士表示，外公的去世已让她和家人心情沉痛，她认为“大麦网一再刁难，极为不合理”，就向媒体求助，希望大麦网能全额退款，并向她道歉。

9月28日，大麦网的相关工作人员告诉红星新闻，平台客服首次接到用户电话后，第一时间与主办方沟通协商，经多次沟通后，主办方同意扣除20%手续费后退费，客户没有接受此方案。

28日晚，罗女士告诉红星新闻，大麦网工作人员致电，已告知可以全额退款，并向她道歉。

零度观点：规则是冰冷的“墙” 服务是温暖的“桥”

平台一张嘴，消费者跑断腿？演唱会退票困难重重，罗女士的情况不是个例。西安的白先生因家人离世申请退票，在提供了死亡证明、火化证明后仍被拒绝。武汉的曾女士因奶奶病危申请退票，由于户口不在同一本，无法证明“亲属关系”，被扣除高额手续费。消费者们的共同遭遇，指向了票务平台服务流程的僵化和审核标准的严苛。

从商业逻辑看，为了防止恶意退票和虚假申请，平台有自己的考量，但问题的核心在于，平台在制定规则时，要从用户真实需求出发，在追求流程完整性的同时，也要考虑特殊情况下的人性化变通，别让刻板的规则和流程，拦住了真正需要退票的人。从“管理思维”而非“服务思维”，平台可以在防范风险和用户体验之间找到平衡点，而非简单用“一刀切”来规避自身责任。真正好的服务，不是让消费者陷入“自证”困境，而是让规则与温度并存，在关键时刻温暖人心。